几乎所有没有在电信运营商干过客服工作的中国老百姓都说，在运营商工作多好啊，工资待遇都很好。其实这是表面，谁又知道工作后面的艰辛。每天，我们就像是机器一样运转。从上班开始就要不停地接电话，不停地说：“您好，请问有什么可以帮您。”每个小时我们只有2分25秒的休息时间，这包括喝水、去厕所。我们平均每天的工作时间是8小时，到月底和月初加班时是12小时。
每月1号到10号，我们的录音要被省公司抽听，这意味着如果录音有问题就要被扣工资、扣绩效。这个还不算，录音还要发回地市公司，还要再扣。 10号之后，公司内部开始拨测，也就是有专人以客户身份给我们打电话，咨询业务问题。如果他等待的时间过长或者答复有误，我们要被扣钱、扣绩效。这不要 紧，我们能忍着。每月的17号要培训，也就是说如果我一天2个班次，那么培训当天相当于工作18个小时。20号以后就要考试，考不好要被扣钱，过不了平均 线要被扣钱、扣绩效，我们也忍着。
每天晚上过了9点，大量非正常业务咨询电话就开始打进来了。每天都有咨询猫吃卡、狗吃卡、人吃卡问题的电话，而且打进电话的客户还长时间不挂断。这个我们也忍了，毕竟客户不知道我们的难处。我们一个月必须接6000个电话，才能保证基本工资。
大家不要以为客服什么都能解决，不要动不动没有得到满意的答案就投诉，不要张嘴就骂，不要动不动就要用法律武器。你们打来电话，我们都会很好地 记录。我知道涉及自身利益的时候谁都会着急，可着急有用吗，最后问题还是要一步一步地解决。工作了这么长时间，我学会的最经典的话就是“有话好好说”。
大家不要骚扰客服，我曾经劝说过一个客户，有正常的业务可以给你解决，可是没有正常业务的你在那里东拉西扯有意思吗？
我知道，给你们开通一些业务令你们很烦，我们也烦。我知道这样的一件事情，一个母亲打来电话，对客服说：“你帮我把天气预报取消了吧，我的孩子 得了白血病，我哪有心思看天气预报啊。”这也是我辞职之后拒绝去做外呼的原因，每当听见客户说“我们不要”的时候，心里就自责。
同样，客户也该体谅一下客服。在那个满是电脑的机房里，强大的辐射让我们皮肤出现蜕皮；因为上班时间不规律，我们很少见到阳光，皮肤呈现出不健 康的苍白色；耳朵因为长时间戴着耳机，正常听声音的时候感觉总是隔着什么，模模糊糊地听不清楚；长时间说话，几乎每个客服都有咽炎；休息时间只有几分钟， 我们为了少上厕所都养成不喝水的习惯。一次因为上厕所，我被扣了70多块钱，估计这是这辈子去的最贵的厕所。
很多时候，我们是早上7点上班，晚上11点下班。我们早上没有时间吃饭，下了早班已经又累又困，不愿意吃午饭就直接去睡觉，为了多睡一会儿也不 吃晚饭，然后迷糊着去上夜班。一天下来，吃饭的时候已经是晚上12点了。凌晨才睡觉，可是因为精神长时间地紧张、压抑和电脑对眼睛的刺激，每次合上眼都是 感到疼痛并且流泪，失眠是正常的，已经成了习惯。就是这样，每个月加班时间超过160个小时之后，才有点可怜的加班费。
过年，我们在工作岗位上度过，本来7天的法定节假日我们只有3天。我们没有节假日，没有周末，没有白天黑夜，365天都在工作。
我们每天不停地接电话，当然，我们的工作是接电话，负责解决受理问题。但我们也是人，不是机器。
因为客服工作时间不规律，我们容易生病，身边整天有同事感冒。我发烧的时候必须正常上班，39度多的高烧，领导硬是逼我去医院开证明，拿着病历 请假之后才能去看病。我上班期间总体是个好员工，可是因为上厕所的问题，我决定辞职，领导说，“愿意走就走啊，我们不缺人。”看着工资卡上那点跟努力不成 正例的工资，谁都想走。
大家都在关心我们的工资，我们的一个老员工，一个月8000多的话务量，不请假、不迟到早退，拿到的工资是1540元，这其中还包括月底月初的加班，包括满意度达标，包括考试过了平均线。
我想劝劝大家，尽量少打客服热线，他们真的很不容易，承受的压力是常人不能想象的。
客服热线是连接客户和运营商的一个窗口，客户有了问题当然首先想到的是客服热线，我的目的不是希望大家不去找客服解决问题，而是想让社会体谅这份工作的不容易。
有多少人理解客服工作的艰辛？有多少人在得到答复与帮助的时候会跟他们说句谢谢？有多少人想过为帮助了你的那些客服致电去给一个表扬？又有多少 人在没有得到自己期望的回答时肆意嘲讽和抱怨，却忘记了电话那端的不过是个和运营商没有任何人事关系的临时工，有很多问题他们根本无力解决。
客户对我们表示感谢，我们都会很感动，都会在私下的时候感激。这是事实。曾经有位客户因为话费投诉我，但是我下班之后那个客户不断地打电话来道歉，第二天我才看到，给他回电话，回完之后我出去哭了很久。
如果有空，请告诉您身边的朋友，打完客服热线以后，请对客服说声：“谢谢！”
作者简介：运营商前客服人员 《IT时代周刊》
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发表于 2010-12-1 13:34:26
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